Wprowadzenie
W Gateshead Health NHS Foundation Trust ciężko pracujemy, aby zapewnić opiekÄ™ zdrowotnÄ… na jak najwyższym poziomie. Cenimy opinie pacjentów i osób odwiedzajÄ…cych, dziÄ™ki czemu możemy stale ulepszać nasze usÅ‚ugi. Zdajemy sobie sprawÄ™, że mogÄ… wystÄ…pić sytuacje, w których masz powód do komentarza lub skargi. System skarg NHS dziaÅ‚a w celu szybkiego rozwiÄ…zania problemów i pomaga nam uczyć siÄ™ na podstawie twoich doÅ›wiadczeÅ„ w celu poprawy usÅ‚ug.
Z przyjemnością przekażemy wszelkie uwagi (pozytywne lub negatywne) do odpowiedniego działu, ponieważ czekamy na opinie.
Pochwały, komentarze i sugestie
PochwaÅ‚y, komentarze i sugestie można kierować do dyrektora naczelnego lub do dziaÅ‚u porad i kontaktów z pacjentami (PALS). Dane kontaktowe znajdujÄ… siÄ™ na koÅ„cu niniejszej ulotki lub można skorzystać z zaÅ‚Ä…czonego formularza.
Obawy i zapytania
Możesz skierować swoje obawy lub zapytanie do czÅ‚onka personelu lub osoby odpowiedzialnej za usÅ‚ugi, z których korzystasz. Każdy czÅ‚onek personelu pomoże ci w przypadku pytaÅ„ lub problemów, a jeÅ›li nie bÄ™dzie w stanie rozwiÄ…zać problemu, znajdzie kogoÅ›, kto to zrobi.
Istnieje również poradnictwo i usÅ‚ugi Å‚Ä…cznoÅ›ci dla pacjentów (ang: Patient Advice and Liaison Services (PALS), które sÄ… poufnymi usÅ‚ugami oferujÄ…cymi pomoc i porady “na miejscu” dla pacjentów, krewnych, opiekunów i personelu.
GÅ‚ównym celem usÅ‚ug jest:
- Doradzanie i wspieranie pacjentów, ich rodzin i opiekunów;
- Udzielanie informacji na temat usÅ‚ug NHS, aby pomóc Ci w dokonywaniu wyborów;
- Wysłuchanie Twoich pytań, sugestii, obaw i pochwał;
- Pomoc w szybkim rozwiÄ…zywaniu problemów w Twoim imieniu;
- Zapoznanie CiÄ™ z różnymi usÅ‚ugami dostÄ™pnymi w ramach NHS.
Dane kontaktowe znajdujÄ… siÄ™ na stronach 6 i 7.
Skargi
JeÅ›li chcesz zÅ‚ożyć formalnÄ… skargÄ™, naszym celem jest udzielenie Ci szybkiej, ale wyczerpujÄ…cej odpowiedzi, która w peÅ‚ni odpowie na wszystkie Twoje obawy, oraz upewnienie siÄ™, że w stosownych przypadkach zostanÄ… wprowadzone ulepszenia.
Kto może złożyć skargę?
SkargÄ™ może zÅ‚ożyć każdy, kogo dotyczÄ… dziaÅ‚ania Trustu. Może tego również dokonać osoba dziaÅ‚ajÄ…ca w imieniu innej osoby, za jej zgodÄ….
Kiedy mogę złożyć skargę?
Ważne jest, aby zÅ‚ożyć skargÄ™ jak najszybciej po zdarzeniu, zwykle w ciÄ…gu 12 miesiÄ™cy. Termin ten może ulec wydÅ‚użeniu, jeżeli zaistniejÄ… uzasadnione powody, dla których skarga nie mogÅ‚a zostać zÅ‚ożona wczeÅ›niej. Należy to omówić i uzgodnić z naszym zespoÅ‚em ds. skarg.
Jak złożyć skargę?
JeÅ›li jesteÅ› w jakikolwiek sposób niezadowolony z opieki, którÄ… otrzymujesz, pierwszym krokiem w wielu przypadkach jest rozmowa z osobÄ… Å›wiadczÄ…cÄ… opiekÄ™. WiÄ™kszość skarg wynika w jakiÅ› sposób z braku komunikacji. Wiele z nich można rozwiÄ…zać szybko i Å‚atwo, wyrażajÄ…c swoje obawy osobie, która siÄ™ tobÄ… opiekuje.
JeÅ›li wolisz porozmawiać z kimÅ›, kto nie jest zaangażowany w TwojÄ… opiekÄ™, możesz zadzwonić lub napisać do kierownika ds. skarg w tym Trust, którego dane znajdujÄ… siÄ™ na koÅ„cu tej ulotki.
Co się stanie, gdy złożę skargę?
Kiedy skontaktujesz siÄ™ z nami w sprawie swoich obaw, zobaczymy, czy możemy rozwiÄ…zać problem od razu, bez koniecznoÅ›ci robienia czegokolwiek innego. JeÅ›li nie bÄ™dzie to możliwe, zostanie opracowany plan skÅ‚adania skargi. OkreÅ›la on, w jaki sposób Twoje obawy bÄ™dÄ… badane, w tym ramy czasowe i wyniki. Tam, gdzie to możliwe i w stosownych przypadkach, zostanie to z TobÄ… omówione.
Każdy, kto zostanie poproszony o zbadanie Twojej skargi, doÅ‚oży wszelkich staraÅ„, aby rozwiÄ…zać problem tak szybko, jak to możliwe. MogÄ… angażować innych pracowników, ale bÄ™dÄ… uważać, aby wszelkie informacje o Tobie byÅ‚y traktowane jako poufne.
ZÅ‚ożenie skargi nie wpÅ‚ynie na dalszÄ… opiekÄ™ i traktowanie, którÄ… Ty (lub osoba, której dotyczÄ… dziaÅ‚ania Trustu) otrzymujecie od nas.
Możesz zostać zaproszony do omówienia skargi przez telefon lub na spotkaniu. Zwykle otrzymasz pisemne wyjaÅ›nienie wyniku dochodzenia i zostaniesz poinformowany o ewentualnych dziaÅ‚aniach, które zostaÅ‚y podjÄ™te i jakie wnioski wyciÄ…gniÄ™to z twoich doÅ›wiadczeÅ„.
JeÅ›li istniejÄ… uzasadnione powody, dla których nie można dotrzymać terminu uzgodnionego w planie skÅ‚adania skargi, bÄ™dziesz na bieżąco informowany o postÄ™pach.
Naszym celem jest rozpatrzenie Twojej skargi w sposób zapewniajÄ…cy peÅ‚ne zadowolenie z Trustu, jest to nazywane rozwiÄ…zaniem lokalnym.
Czy ktoÅ› może mi pomóc w zÅ‚ożeniu skargi?
JeÅ›li potrzebujesz pomocy, rzecznictwo “Your Voice Counts Advocacy” chÄ™tnie Ci pomoże i wesprze. BÄ™dÄ… oni mogli udzielać porad, informacji i wsparcia osobom skÅ‚adajÄ…cym skargÄ™ w trakcie caÅ‚ego procesu. Dane kontaktowe znajdujÄ… siÄ™ na koÅ„cu niniejszej ulotki.
Otwartość
Trust przestrzega zasad prawdomównoÅ›ci, terminowoÅ›ci i przejrzystoÅ›ci komunikacji oraz wspiera zobowiÄ…zanie do bycia otwartym w ramach Konstytucji NHS dla Anglii, która stanowi:
„NHS zobowiÄ…zuje siÄ™ również, gdy zdarzy siÄ™ bÅ‚Ä…d, aby je przyznać, przeprosić, wyjaÅ›nić, co poszÅ‚o nie tak i szybko i skutecznie naprawić sytuacjÄ™”.
Co się stanie, jeśli nie będę zadowolony z odpowiedzi na moją skargę?
JeÅ›li uważasz, że sÄ… jakieÅ› kwestie, które pominÄ™liÅ›my, źle zrozumieliÅ›my lub potrzebujesz wyjaÅ›nienia jakichkolwiek punktów, skontaktuj siÄ™ z kierownikiem ds. skarg w ciÄ…gu czterech tygodni, abyÅ›my mieli możliwość rozważenia podniesionych kwestii i sprawdzenia, czy możemy podjąć dalsze dziaÅ‚ania, aby pomóc w rozwiÄ…zaniu problemów.
Co się stanie, jeśli rozwiązanie lokalne nie powiedzie się?
JeÅ›li nie jesteÅ› zadowolony z ostatecznego wyniku lokalnego rozwiÄ…zania, możesz zwrócić siÄ™ do Parlamentarnego Rzecznika Praw Obywatelskich i SÅ‚użby Zdrowia (ang: Parliamentary and Health Service Ombudsman) o rozpatrzenie Twojej skargi.
Rzecznik Praw Obywatelskich jest całkowicie niezależny od NHS i może zostać poproszony o rozpatrzenie skarg dotyczących złego leczenia lub usług świadczonych przez NHS w Anglii. Ich celem jest ustalenie, co się stało i zaangażowanie organizacji w naprawienie sytuacji, jeśli coś poszło nie tak.
Rzecznik Praw Obywatelskich nie jest zobowiÄ…zany do zbadania każdej zÅ‚ożonej do niego skargi i generalnie rzecznik nie podejmie sprawy, która nie przeszÅ‚a przez procedurÄ™ skÅ‚adania skarg NHS lub sprawy, która byÅ‚a rozpatrywana przez sÄ…d.
PowinieneÅ› skontaktować siÄ™ z Rzecznikiem Praw Obywatelskich i SÅ‚użby Zdrowia w ciÄ…gu 12 miesiÄ™cy od otrzymania wyniku lokalnego rozpatrzenia. Termin ten może zostać przedÅ‚użony, jeżeli istniejÄ… uzasadnione powody, dla których wniosek nie mógÅ‚ zostać zÅ‚ożony wczeÅ›niej.
Dodatkowo, jeÅ›li masz wÄ…tpliwoÅ›ci dotyczÄ…ce którejkolwiek z usÅ‚ug Å›wiadczonych przez Trust, możesz skontaktować siÄ™ z KomisjÄ… ds. JakoÅ›ci Opieki (ang: Care Quality Commission) pod numerem telefonu 03000 616161 lub wysÅ‚ać e-mail [email protected]
Więcej informacji na temat Komisji ds. Jakości Opieki można znaleźć na stronie www.cqc.org.uk
Informacje kontaktowe
Oficjalne skargi można składać pisemnie na adres:
Chief Executive
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Trust Headquarters
Queen Elizabeth Hospital
Sheriff Hill
Gateshead NE9 6SX
W celu uzyskania ogólnych informacji lub zapytaÅ„ dotyczÄ…cych skarg prosimy o skontaktowanie siÄ™ z:
Complaints Manager
Gateshead Health NHS Foundation Trust Queen
Elizabeth Hospital
Sheriff Hill
Gateshead
NE9 6SX
Telefon: 0191 445 6047
E-mail: [email protected]
Alternatywnie, jeśli nie chcesz składać oficjalnej skargi, możesz poprosić o zbadanie swoich obaw, kontaktując się z:
Patient Advice and Liaison Service (PALS) (Biuro Porad i ÅÄ…cznoÅ›ci z Pacjentem), które jest zlokalizowane w pomaraÅ„czowej strefie szpitala
Telefon: 0191 445 6129
Bezpłatny numer telefonu: 0800 953 0667
E-mail: [email protected]
Pisemnie na adres:
Patient Experience & Volunteer Manager
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Informacje te sÄ… również dostÄ™pne na naszej stronie internetowej:
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Inne przydatne kontakty
Your Voice Counts (Twój gÅ‚os siÄ™ liczy) (mieszkaÅ„cy Gateshead)
Telefon: 0191 4786472
Strona internetowa: www.yvc.org.uk
VoiceAbility (mieszkańcy Sunderland)
Telefon: 0300 303 1660
Strona internetowa: www.voiceability.org
North East NHS Independent Complaints Advocacy (Niezależne rzecznictwo ds. skarg) (Inne obszary lokalne)
Telefon: 0808 802 3000
Strona internetowa: www.nenhscomplaintsadvocacy.co.uk
The Parliamentary and Health Service Ombudsman (Rzecznik Praw Obywatelskich Parlamentu i Służby Zdrowia)
Citygate
47 to 51 Mosley Street
Manchester M2 3HQ
Infolinia: 0345 015 4033
E-mail: [email protected]
Strona internetowa: www.ombudsman.org.uk
Pochwały, komentarze i sugestie
Zawsze staramy się ulepszać nasze usługi, więc jeśli masz jakieś pomysły, komentarze lub sugestie, daj nam znać. Twoje opinie pomogą nam zweryfikować i udoskonalić świadczone przez nas usługi.
Jeśli chcesz złożyć pochwałę, komentarz lub sugestię, wypełnij ten formularz i przekaż go do Centrum Doświadczeń Pacjenta (ang: Patient Experience hub) znajdującego się w pomarańczowej strefie szpitala lub wyślij je do PALS
Twoje imiÄ™ i nazwisko oraz adres: Numer telefonu kontaktowego (opcjonalnie) :
Imię i nazwisko oraz data urodzenia pacjenta: Oddział lub Sekcja:
Pochwały:
Komentarze:
Sugestie:
Ochrona danych
Wszelkie dane osobowe sÄ… traktowane jako poufne. MogÄ… zaistnieć sytuacje, w których Twoje informacje bÄ™dÄ… musiaÅ‚y zostać udostÄ™pnione innym pracownikom sÅ‚użby zdrowia, aby zapewnić Ci najlepszÄ… możliwÄ… opiekÄ™.
Aby pomóc nam udoskonalić dostÄ™pne usÅ‚ugi, Twoje informacje mogÄ… zostać wykorzystane do audytu klinicznego, badaÅ„, nauczania i zanonimizowane do krajowych przeglÄ…dów i statystyk NHS.
WiÄ™cej informacji można uzyskać za poÅ›rednictwem strony internetowej Gateshead Health NHS Foundation Trust (Privacy – Gateshead Health) lub kontaktujÄ…c siÄ™ z inspektorem ochrony danych (ang: Data Protection Officer) telefonicznie pod numerem 0191 445 8418 lub pocztÄ… elektronicznÄ…: [email protected]