Wprowadzenie
W Gateshead Health NHS Foundation Trust ciężko pracujemy, aby zapewnić opiekę zdrowotną na jak najwyższym poziomie. Cenimy opinie pacjentów i osób odwiedzających, dzięki czemu możemy stale ulepszać nasze usługi. Zdajemy sobie sprawę, że mogą wystąpić sytuacje, w których masz powód do komentarza lub skargi. System skarg NHS działa w celu szybkiego rozwiązania problemów i pomaga nam uczyć się na podstawie twoich doświadczeń w celu poprawy usług.
Z przyjemnością przekażemy wszelkie uwagi (pozytywne lub negatywne) do odpowiedniego działu, ponieważ czekamy na opinie.
Pochwały, komentarze i sugestie
Pochwały, komentarze i sugestie można kierować do dyrektora naczelnego lub do działu porad i kontaktów z pacjentami (PALS). Dane kontaktowe znajdują się na końcu niniejszej ulotki lub można skorzystać z załączonego formularza.
Obawy i zapytania
Możesz skierować swoje obawy lub zapytanie do członka personelu lub osoby odpowiedzialnej za usługi, z których korzystasz. Każdy członek personelu pomoże ci w przypadku pytań lub problemów, a jeśli nie będzie w stanie rozwiązać problemu, znajdzie kogoś, kto to zrobi.
Istnieje również poradnictwo i usługi łączności dla pacjentów (ang: Patient Advice and Liaison Services (PALS), które są poufnymi usługami oferującymi pomoc i porady “na miejscu” dla pacjentów, krewnych, opiekunów i personelu.
Głównym celem usług jest:
- Doradzanie i wspieranie pacjentów, ich rodzin i opiekunów;
- Udzielanie informacji na temat usług NHS, aby pomóc Ci w dokonywaniu wyborów;
- Wysłuchanie Twoich pytań, sugestii, obaw i pochwał;
- Pomoc w szybkim rozwiązywaniu problemów w Twoim imieniu;
- Zapoznanie Cię z różnymi usługami dostępnymi w ramach NHS.
Dane kontaktowe znajdują się na stronach 6 i 7.
Skargi
Jeśli chcesz złożyć formalną skargę, naszym celem jest udzielenie Ci szybkiej, ale wyczerpującej odpowiedzi, która w pełni odpowie na wszystkie Twoje obawy, oraz upewnienie się, że w stosownych przypadkach zostaną wprowadzone ulepszenia.
Kto może złożyć skargę?
Skargę może złożyć każdy, kogo dotyczą działania Trustu. Może tego również dokonać osoba działająca w imieniu innej osoby, za jej zgodą.
Kiedy mogę złożyć skargę?
Ważne jest, aby złożyć skargę jak najszybciej po zdarzeniu, zwykle w ciągu 12 miesięcy. Termin ten może ulec wydłużeniu, jeżeli zaistnieją uzasadnione powody, dla których skarga nie mogła zostać złożona wcześniej. Należy to omówić i uzgodnić z naszym zespołem ds. skarg.
Jak złożyć skargę?
Jeśli jesteś w jakikolwiek sposób niezadowolony z opieki, którą otrzymujesz, pierwszym krokiem w wielu przypadkach jest rozmowa z osobą świadczącą opiekę. Większość skarg wynika w jakiś sposób z braku komunikacji. Wiele z nich można rozwiązać szybko i łatwo, wyrażając swoje obawy osobie, która się tobą opiekuje.
Jeśli wolisz porozmawiać z kimś, kto nie jest zaangażowany w Twoją opiekę, możesz zadzwonić lub napisać do kierownika ds. skarg w tym Trust, którego dane znajdują się na końcu tej ulotki.
Co się stanie, gdy złożę skargę?
Kiedy skontaktujesz się z nami w sprawie swoich obaw, zobaczymy, czy możemy rozwiązać problem od razu, bez konieczności robienia czegokolwiek innego. Jeśli nie będzie to możliwe, zostanie opracowany plan składania skargi. Określa on, w jaki sposób Twoje obawy będą badane, w tym ramy czasowe i wyniki. Tam, gdzie to możliwe i w stosownych przypadkach, zostanie to z Tobą omówione.
Każdy, kto zostanie poproszony o zbadanie Twojej skargi, dołoży wszelkich starań, aby rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe. Mogą angażować innych pracowników, ale będą uważać, aby wszelkie informacje o Tobie były traktowane jako poufne.
Złożenie skargi nie wpłynie na dalszą opiekę i traktowanie, którą Ty (lub osoba, której dotyczą działania Trustu) otrzymujecie od nas.
Możesz zostać zaproszony do omówienia skargi przez telefon lub na spotkaniu. Zwykle otrzymasz pisemne wyjaśnienie wyniku dochodzenia i zostaniesz poinformowany o ewentualnych działaniach, które zostały podjęte i jakie wnioski wyciągnięto z twoich doświadczeń.
Jeśli istnieją uzasadnione powody, dla których nie można dotrzymać terminu uzgodnionego w planie składania skargi, będziesz na bieżąco informowany o postępach.
Naszym celem jest rozpatrzenie Twojej skargi w sposób zapewniający pełne zadowolenie z Trustu, jest to nazywane rozwiązaniem lokalnym.
Czy ktoś może mi pomóc w złożeniu skargi?
Jeśli potrzebujesz pomocy, rzecznictwo “Your Voice Counts Advocacy” chętnie Ci pomoże i wesprze. Będą oni mogli udzielać porad, informacji i wsparcia osobom składającym skargę w trakcie całego procesu. Dane kontaktowe znajdują się na końcu niniejszej ulotki.
Otwartość
Trust przestrzega zasad prawdomówności, terminowości i przejrzystości komunikacji oraz wspiera zobowiązanie do bycia otwartym w ramach Konstytucji NHS dla Anglii, która stanowi:
„NHS zobowiązuje się również, gdy zdarzy się błąd, aby je przyznać, przeprosić, wyjaśnić, co poszło nie tak i szybko i skutecznie naprawić sytuację”.
Co się stanie, jeśli nie będę zadowolony z odpowiedzi na moją skargę?
Jeśli uważasz, że są jakieś kwestie, które pominęliśmy, źle zrozumieliśmy lub potrzebujesz wyjaśnienia jakichkolwiek punktów, skontaktuj się z kierownikiem ds. skarg w ciągu czterech tygodni, abyśmy mieli możliwość rozważenia podniesionych kwestii i sprawdzenia, czy możemy podjąć dalsze działania, aby pomóc w rozwiązaniu problemów.
Co się stanie, jeśli rozwiązanie lokalne nie powiedzie się?
Jeśli nie jesteś zadowolony z ostatecznego wyniku lokalnego rozwiązania, możesz zwrócić się do Parlamentarnego Rzecznika Praw Obywatelskich i Służby Zdrowia (ang: Parliamentary and Health Service Ombudsman) o rozpatrzenie Twojej skargi.
Rzecznik Praw Obywatelskich jest całkowicie niezależny od NHS i może zostać poproszony o rozpatrzenie skarg dotyczących złego leczenia lub usług świadczonych przez NHS w Anglii. Ich celem jest ustalenie, co się stało i zaangażowanie organizacji w naprawienie sytuacji, jeśli coś poszło nie tak.
Rzecznik Praw Obywatelskich nie jest zobowiązany do zbadania każdej złożonej do niego skargi i generalnie rzecznik nie podejmie sprawy, która nie przeszła przez procedurę składania skarg NHS lub sprawy, która była rozpatrywana przez sąd.
Powinieneś skontaktować się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich i Służby Zdrowia w ciągu 12 miesięcy od otrzymania wyniku lokalnego rozpatrzenia. Termin ten może zostać przedłużony, jeżeli istnieją uzasadnione powody, dla których wniosek nie mógł zostać złożony wcześniej.
Dodatkowo, jeśli masz wątpliwości dotyczące którejkolwiek z usług świadczonych przez Trust, możesz skontaktować się z Komisją ds. Jakości Opieki (ang: Care Quality Commission) pod numerem telefonu 03000 616161 lub wysłać e-mail [email protected]
Więcej informacji na temat Komisji ds. Jakości Opieki można znaleźć na stronie www.cqc.org.uk
Informacje kontaktowe
Oficjalne skargi można składać pisemnie na adres:
Chief Executive
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Trust Headquarters
Queen Elizabeth Hospital
Sheriff Hill
Gateshead NE9 6SX
W celu uzyskania ogólnych informacji lub zapytań dotyczących skarg prosimy o skontaktowanie się z:
Complaints Manager
Gateshead Health NHS Foundation Trust Queen
Elizabeth Hospital
Sheriff Hill
Gateshead
NE9 6SX
Telefon: 0191 445 6047
E-mail: [email protected]
Alternatywnie, jeśli nie chcesz składać oficjalnej skargi, możesz poprosić o zbadanie swoich obaw, kontaktując się z:
Patient Advice and Liaison Service (PALS) (Biuro Porad i Łączności z Pacjentem), które jest zlokalizowane w pomarańczowej strefie szpitala
Telefon: 0191 445 6129
Bezpłatny numer telefonu: 0800 953 0667
E-mail: [email protected]
Pisemnie na adres:
Patient Experience & Volunteer Manager
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Informacje te są również dostępne na naszej stronie internetowej:
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Inne przydatne kontakty
Your Voice Counts (Twój głos się liczy) (mieszkańcy Gateshead)
Telefon: 0191 4786472
Strona internetowa: www.yvc.org.uk
VoiceAbility (mieszkańcy Sunderland)
Telefon: 0300 303 1660
Strona internetowa: www.voiceability.org
North East NHS Independent Complaints Advocacy (Niezależne rzecznictwo ds. skarg) (Inne obszary lokalne)
Telefon: 0808 802 3000
Strona internetowa: www.nenhscomplaintsadvocacy.co.uk
The Parliamentary and Health Service Ombudsman (Rzecznik Praw Obywatelskich Parlamentu i Służby Zdrowia)
Citygate
47 to 51 Mosley Street
Manchester M2 3HQ
Infolinia: 0345 015 4033
E-mail: [email protected]
Strona internetowa: www.ombudsman.org.uk
Pochwały, komentarze i sugestie
Zawsze staramy się ulepszać nasze usługi, więc jeśli masz jakieś pomysły, komentarze lub sugestie, daj nam znać. Twoje opinie pomogą nam zweryfikować i udoskonalić świadczone przez nas usługi.
Jeśli chcesz złożyć pochwałę, komentarz lub sugestię, wypełnij ten formularz i przekaż go do Centrum Doświadczeń Pacjenta (ang: Patient Experience hub) znajdującego się w pomarańczowej strefie szpitala lub wyślij je do PALS
Twoje imię i nazwisko oraz adres: Numer telefonu kontaktowego (opcjonalnie) :
Imię i nazwisko oraz data urodzenia pacjenta: Oddział lub Sekcja:
Pochwały:
Komentarze:
Sugestie:
Ochrona danych
Wszelkie dane osobowe są traktowane jako poufne. Mogą zaistnieć sytuacje, w których Twoje informacje będą musiały zostać udostępnione innym pracownikom służby zdrowia, aby zapewnić Ci najlepszą możliwą opiekę.
Aby pomóc nam udoskonalić dostępne usługi, Twoje informacje mogą zostać wykorzystane do audytu klinicznego, badań, nauczania i zanonimizowane do krajowych przeglądów i statystyk NHS.
Więcej informacji można uzyskać za pośrednictwem strony internetowej Gateshead Health NHS Foundation Trust (Privacy – Gateshead Health) lub kontaktując się z inspektorem ochrony danych (ang: Data Protection Officer) telefonicznie pod numerem 0191 445 8418 lub pocztą elektroniczną: [email protected]