Introducere
La Gateshead Health NHS Foundation Trust lucrăm din greu pentru a oferi asistență medicală de primă clasă. Apreciem opiniile pacienÈ›ilor È™i vizitatorilor, astfel încât să putem aduce îmbunătățiri continue serviciilor noastre. RecunoaÈ™tem că pot exista ocazii când aveÈ›i motive pentru comentarii sau reclamaÈ›ii. Sistemul de reclamaÈ›ii NHS funcÈ›ionează pentru a vă rezolva rapid problemele È™i ne ajută să învățăm din experienÈ›ele dvs. pentru a îmbunătăți serviciile.
Vom fi încântaÈ›i să transmitem orice comentarii (pozitive sau negative) pe care le puteÈ›i avea departamentului corespunzător, deoarece salutăm feedback-ul.
Complimente, comentarii și sugestii
Complimentele, comentariile È™i sugestiile pot fi adresate directorului executiv sau serviciilor de consiliere È™i legătură pentru pacienÈ›i (PALS). Datele de contact pot fi găsite la sfârÈ™itul acestui prospect sau puteÈ›i utiliza formularul ataÈ™at.
Motive de îngrijorare È™i întrebări
Poate doriÈ›i să adresaÈ›i îngrijorarea sau întrebarea dvs. unui membru al personalului sau persoanei responsabile de serviciul la care participaÈ›i. Orice membru al personalului vă va ajuta cu întrebări sau probleme È™i, dacă nu poate rezolva problema, va găsi pe cineva care poate.
Există, de asemenea, un serviciu de consiliere È™i legătură pentru pacienÈ›i (PALS), care este un serviciu confidenÈ›ial care oferă ajutor È™i consiliere “la faÈ›a locului” pentru pacienÈ›i, rude, îngrijitori È™i personal.
Scopul principal al serviciului este:
- Consilierea È™i sprijinirea pacienÈ›ilor, a familiilor acestora È™i a îngrijitorilor;
- Furnizarea de informaÈ›ii despre serviciile NHS pentru a vă ajuta să faceÈ›i alegeri;AscultaÈ›i-vă întrebările, sugestiile, preocupările È™i complimentele;
- AjutaÈ›i la rezolvarea rapidă a problemelor în numele dvs.;
- Vă ghidează prin diferitele servicii disponibile în NHS.
Datele de contact pot fi găsite la paginile 6 și 7.
Reclamații
Dacă doriÈ›i să faceÈ›i o reclamaÈ›ie oficială, scopul nostru este să vă oferim un răspuns prompt, dar detaliat, care să răspundă pe deplin tuturor motivelor dvs. de îngrijorare È™i să ne asigurăm că se fac îmbunătățiri, dacă este cazul.
Cine poate depune o reclamație?
O reclamaÈ›ie poate fi făcută de oricine este afectat de acÈ›iunile Trustului. De asemenea, poate fi făcută de cineva care acÈ›ionează în numele unei alte persoane, cu consimțământul acesteia.
Când pot depune o reclamaÈ›ie?
Este important să faceÈ›i reclamaÈ›ia cât mai curând posibil după eveniment È™i, de obicei, în termen de 12 luni. Acest termen poate fi prelungit dacă există motive întemeiate pentru care reclamaÈ›ia nu a putut fi depusă mai devreme. Acest lucru trebuie discutat È™i convenit cu echipa noastră de reclamaÈ›ii.
Cum pot depune o reclamație?
Dacă sunteÈ›i oricum nemulÈ›umit de îngrijirea pe care o primiÈ›i, primul pas, în multe cazuri, este să discutaÈ›i cu persoana care oferă îngrijirea. Cele mai multe reclamaÈ›ii se datorează într-un fel sau altul lipsei de comunicare. Multe pot fi rezolvate rapid È™i uÈ™or prin exprimarea motivelor dvs. de îngrijorare persoanei care vă îngrijeÈ™te. Dacă preferaÈ›i să discutaÈ›i cu cineva care nu este implicat în îngrijirea dvs., puteÈ›i telefona sau scrie managerului de reclamaÈ›ii de la acest Trust, ale cărui detalii sunt prezentate la sfârÈ™itul acestui prospect.
Ce se întâmplă când depun o reclamaÈ›ie?
Când ne contactaÈ›i cu motivele dvs. de îngrijorare, vom vedea dacă putem rezolva problema imediat, fără a fi nevoie să facem altceva. Dacă acest lucru nu este posibil, va fi elaborat un plan de reclamaÈ›ii. Aceasta prezintă modul în care vor fi investigate motivele dvs. de îngrijorare, inclusiv termenele È™i rezultatele. Ori de câte ori este posibil È™i dacă este cazul, acest lucru va fi discutat cu dvs.
Oricine este rugat să investigheze reclamaÈ›ia dvs. va face tot posibilul pentru a rezolva problema cât mai repede posibil. Acestea pot implica alÈ›i angajaÈ›i, dar vor fi atenÈ›i să se asigure că orice informaÈ›ie despre dvs. este păstrată confidenÈ›ială.
ReclamaÈ›ia nu va influenÈ›a sau afecta nicio îngrijire È™i tratament suplimentar pe care dvs. (sau cel al persoanei afectate de acÈ›iunile Trustului) îl aveÈ›i cu noi.
PuteÈ›i fi invitat să discutaÈ›i reclamaÈ›ia fie prin telefon, fie în cadrul unei întâlniri. În mod normal, vi se va oferi o explicaÈ›ie scrisă cu privire la rezultatul anchetei È™i veÈ›i fi informat cu privire la eventualele acÈ›iuni întreprinse È™i la învățămintele desprinse din experienÈ›ele dumneavoastră.
Dacă există motive întemeiate pentru care termenul convenit în planul de reclamaÈ›ii nu poate fi respectat, veÈ›i fi informat cu privire la progresele înregistrate.
Ne propunem să tratăm reclamația dvs. spre satisfacția dvs. deplină față de Trust și acest lucru este cunoscut sub numele de rezoluție locală.
Mă poate ajuta cineva să fac reclamația?
Dacă aveÈ›i nevoie de ajutor, Your Voice Counts Advocacy va fi bucuros să vă ajute È™i să vă sprijine. AceÈ™tia vor fi în măsură să ofere consiliere, informaÈ›ii È™i sprijin reclamanÈ›ilor pe tot parcursul procesului. Datele de contact se găsesc la sfârÈ™itul acestui prospect.
A fi deschis
Fundația se angajează să respecte principiile veridicității, promptitudinii și clarității comunicării și sprijină angajamentul Being Open din Constituția NHS pentru Anglia, care prevede:
NHS se angajează, de asemenea, atunci când se întâmplă greÈ™eli, să le recunoască, să-È™i ceară scuze, să explice ce nu a mers bine È™i să îndrepte lucrurile rapid È™i eficient.
Ce se întâmplă dacă nu sunt mulÈ›umit de răspunsul la reclamaÈ›ia mea?
În cazul în care consideraÈ›i că există aspecte pe care le-am omis, le-am înÈ›eles greÈ™it sau aveÈ›i nevoie de clarificări cu privire la orice puncte, vă rugăm să contactaÈ›i Managerul de reclamaÈ›ii în termen de patru săptămâni, astfel încât să avem posibilitatea de a lua în considerare punctele ridicate pentru a vedea dacă putem lua măsuri suplimentare pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Ce se întâmplă dacă rezoluÈ›ia locală nu are succes?
Dacă nu sunteți mulțumit de rezultatul final al rezoluției locale, puteți solicita Ombudsmanului parlamentar și al Serviciului de Sănătate să analizeze reclamația dumneavoastră.
Ombudsmanul este complet independent de NHS È™i i se poate cere să analizeze reclamaÈ›iile privind tratamentul necorespunzător sau serviciile furnizate prin intermediul NHS în Anglia. Scopul lor este de a afla ce s-a întâmplat È™i de a implica organizaÈ›ia pentru a îndrepta lucrurile atunci când ceva nu a mers bine.
Ombudsmanul nu este obligat să investigheze fiecare reclamaÈ›ie care îi este adresată È™i, în general, nu va prelua un caz care nu a trecut prin procedura de depunere a reclamaÈ›iilor NHS sau un caz care a fost tratat de instanÈ›e.
Trebuie să contactaÈ›i Ombudsmanul parlamentar È™i al serviciului de sănătate în termen de 12 luni de la primirea rezultatului rezoluÈ›iei locale. Acest termen poate fi prelungit dacă există motive întemeiate pentru care cererea nu a putut fi făcută mai devreme.
În plus, dacă aveÈ›i nelămuriri cu privire la oricare dintre serviciile furnizate de Trust, puteÈ›i contacta Comisia pentru calitatea îngrijirii la numărul de telefon 03000 616161 sau prin e-mail [email protected]
Mai multe informaÈ›ii despre Comisia pentru calitatea îngrijirii sunt disponibile la www.cqc.org.uk
Informații de contact
ReclamaÈ›iile formale pot fi făcute în scris la:
Director executiv
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Sediul central al trustului
Spitalul Queen Elizabeth
Sheriff Hill
Gateshead NE9 6SX
Pentru informaÈ›ii generale sau întrebări despre reclamaÈ›ii, vă rugăm să contactaÈ›i:
Manager reclamații
Gateshead Health NHS Foundation Trust Queen
Spitalul Elizabeth
Sheriff Hill
Gateshead
NE9 6SX
Telefon: 0191 445 6047
Adresa de e-mail: [email protected]
Alternativ, dacă nu doriÈ›i să depuneÈ›i o reclamaÈ›ie oficială, puteÈ›i solicita investigarea motivelor dumneavoastră de îngrijorare contactând:
Serviciul de consiliere È™i legătură pentru pacienÈ›i (PALS) situat în zona portocalie a spitalului
Telefon: 0191 445 6129
Număr unic gratuit: 0800 953 0667
Adresa de e-mail: [email protected]
În scris la:
Experiența pacientului și managerul de voluntari
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Aceste informații sunt disponibile și pe site-ul nostru:
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Alte contacte utile
Vocea ta contează (rezidenții din Gateshead)
Telefon: 0191 4786472
Site-ul: www.yvc.org.uk
VoiceAbility (rezidenți din Sunderland)
Telefon: 0300 303 1660
Site-ul: www.voiceability.org
Nord-Est NHS Independent Complaints Advocacy (Alte zone locale)
Telefon: 0808 802 3000
Site-ul: www.nenhscomplaintsadvocacy.co.uk
Ombudsmanul parlamentar și al serviciului de sănătate
Citygate
47-51 Mosley Street
Manchester M2 3HQ
Telefon Helpline: 0345 015 4033
Adresa de e-mail: [email protected]
Site-ul: www.ombudsman.org.uk
Complimente, comentarii și sugestii
Încercăm întotdeauna să ne îmbunătățim serviciile, aÈ™a că dacă aveÈ›i idei, comentarii sau sugestii, vă rugăm să ne anunÈ›aÈ›i. Opiniile dvs. ne vor ajuta să revizuim È™i să îmbunătățim serviciile pe care le oferim.
Dacă doriÈ›i să faceÈ›i un compliment, să faceÈ›i un comentariu sau o sugestie, vă rugăm să completaÈ›i acest formular È™i să îl transmiteÈ›i hub-ului Patient Experience situat în zona portocalie a spitalului sau să îl postaÈ›i la PALS
Numele și adresa dvs.: Număr de telefon de contact (opțional) :
Numele și data nașterii pacientului: Secție sau departament:
Complimente:
Comentarii:
Sugestii:
Protecția datelor
Orice informaÈ›ii personale sunt păstrate confidenÈ›iale. Pot exista ocazii în care informaÈ›iile dvs. trebuie să fie partajate cu alÈ›i profesioniÈ™ti din domeniul îngrijirii pentru a vă asigura că primiÈ›i cea mai bună îngrijire posibilă.
Pentru a ne ajuta să îmbunătățim serviciile disponibile, informaÈ›iile dvs. pot fi utilizate pentru audit clinic, cercetare, predare È™i anonimizate pentru recenziile È™i statisticile naÈ›ionale NHS.
InformaÈ›ii suplimentare sunt disponibile pe site-ul web Gateshead Health NHS Foundation Trust (Privacy – Gateshead Health) sau contactând ofiÈ›erul pentru protecÈ›ia datelor prin telefon la 0191 445 8418 sau prin e-mail [email protected]