Introducere
La Gateshead Health NHS Foundation Trust lucrăm din greu pentru a oferi asistență medicală de primă clasă. Apreciem opiniile pacienților și vizitatorilor, astfel încât să putem aduce îmbunătățiri continue serviciilor noastre. Recunoaștem că pot exista ocazii când aveți motive pentru comentarii sau reclamații. Sistemul de reclamații NHS funcționează pentru a vă rezolva rapid problemele și ne ajută să învățăm din experiențele dvs. pentru a îmbunătăți serviciile.
Vom fi încântați să transmitem orice comentarii (pozitive sau negative) pe care le puteți avea departamentului corespunzător, deoarece salutăm feedback-ul.
Complimente, comentarii și sugestii
Complimentele, comentariile și sugestiile pot fi adresate directorului executiv sau serviciilor de consiliere și legătură pentru pacienți (PALS). Datele de contact pot fi găsite la sfârșitul acestui prospect sau puteți utiliza formularul atașat.
Motive de îngrijorare și întrebări
Poate doriți să adresați îngrijorarea sau întrebarea dvs. unui membru al personalului sau persoanei responsabile de serviciul la care participați. Orice membru al personalului vă va ajuta cu întrebări sau probleme și, dacă nu poate rezolva problema, va găsi pe cineva care poate.
Există, de asemenea, un serviciu de consiliere și legătură pentru pacienți (PALS), care este un serviciu confidențial care oferă ajutor și consiliere “la fața locului” pentru pacienți, rude, îngrijitori și personal.
Scopul principal al serviciului este:
- Consilierea și sprijinirea pacienților, a familiilor acestora și a îngrijitorilor;
- Furnizarea de informații despre serviciile NHS pentru a vă ajuta să faceți alegeri;Ascultați-vă întrebările, sugestiile, preocupările și complimentele;
- Ajutați la rezolvarea rapidă a problemelor în numele dvs.;
- Vă ghidează prin diferitele servicii disponibile în NHS.
Datele de contact pot fi găsite la paginile 6 și 7.
Reclamații
Dacă doriți să faceți o reclamație oficială, scopul nostru este să vă oferim un răspuns prompt, dar detaliat, care să răspundă pe deplin tuturor motivelor dvs. de îngrijorare și să ne asigurăm că se fac îmbunătățiri, dacă este cazul.
Cine poate depune o reclamație?
O reclamație poate fi făcută de oricine este afectat de acțiunile Trustului. De asemenea, poate fi făcută de cineva care acționează în numele unei alte persoane, cu consimțământul acesteia.
Când pot depune o reclamație?
Este important să faceți reclamația cât mai curând posibil după eveniment și, de obicei, în termen de 12 luni. Acest termen poate fi prelungit dacă există motive întemeiate pentru care reclamația nu a putut fi depusă mai devreme. Acest lucru trebuie discutat și convenit cu echipa noastră de reclamații.
Cum pot depune o reclamație?
Dacă sunteți oricum nemulțumit de îngrijirea pe care o primiți, primul pas, în multe cazuri, este să discutați cu persoana care oferă îngrijirea. Cele mai multe reclamații se datorează într-un fel sau altul lipsei de comunicare. Multe pot fi rezolvate rapid și ușor prin exprimarea motivelor dvs. de îngrijorare persoanei care vă îngrijește. Dacă preferați să discutați cu cineva care nu este implicat în îngrijirea dvs., puteți telefona sau scrie managerului de reclamații de la acest Trust, ale cărui detalii sunt prezentate la sfârșitul acestui prospect.
Ce se întâmplă când depun o reclamație?
Când ne contactați cu motivele dvs. de îngrijorare, vom vedea dacă putem rezolva problema imediat, fără a fi nevoie să facem altceva. Dacă acest lucru nu este posibil, va fi elaborat un plan de reclamații. Aceasta prezintă modul în care vor fi investigate motivele dvs. de îngrijorare, inclusiv termenele și rezultatele. Ori de câte ori este posibil și dacă este cazul, acest lucru va fi discutat cu dvs.
Oricine este rugat să investigheze reclamația dvs. va face tot posibilul pentru a rezolva problema cât mai repede posibil. Acestea pot implica alți angajați, dar vor fi atenți să se asigure că orice informație despre dvs. este păstrată confidențială.
Reclamația nu va influența sau afecta nicio îngrijire și tratament suplimentar pe care dvs. (sau cel al persoanei afectate de acțiunile Trustului) îl aveți cu noi.
Puteți fi invitat să discutați reclamația fie prin telefon, fie în cadrul unei întâlniri. În mod normal, vi se va oferi o explicație scrisă cu privire la rezultatul anchetei și veți fi informat cu privire la eventualele acțiuni întreprinse și la învățămintele desprinse din experiențele dumneavoastră.
Dacă există motive întemeiate pentru care termenul convenit în planul de reclamații nu poate fi respectat, veți fi informat cu privire la progresele înregistrate.
Ne propunem să tratăm reclamația dvs. spre satisfacția dvs. deplină față de Trust și acest lucru este cunoscut sub numele de rezoluție locală.
Mă poate ajuta cineva să fac reclamația?
Dacă aveți nevoie de ajutor, Your Voice Counts Advocacy va fi bucuros să vă ajute și să vă sprijine. Aceștia vor fi în măsură să ofere consiliere, informații și sprijin reclamanților pe tot parcursul procesului. Datele de contact se găsesc la sfârșitul acestui prospect.
A fi deschis
Fundația se angajează să respecte principiile veridicității, promptitudinii și clarității comunicării și sprijină angajamentul Being Open din Constituția NHS pentru Anglia, care prevede:
NHS se angajează, de asemenea, atunci când se întâmplă greșeli, să le recunoască, să-și ceară scuze, să explice ce nu a mers bine și să îndrepte lucrurile rapid și eficient.
Ce se întâmplă dacă nu sunt mulțumit de răspunsul la reclamația mea?
În cazul în care considerați că există aspecte pe care le-am omis, le-am înțeles greșit sau aveți nevoie de clarificări cu privire la orice puncte, vă rugăm să contactați Managerul de reclamații în termen de patru săptămâni, astfel încât să avem posibilitatea de a lua în considerare punctele ridicate pentru a vedea dacă putem lua măsuri suplimentare pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.
Ce se întâmplă dacă rezoluția locală nu are succes?
Dacă nu sunteți mulțumit de rezultatul final al rezoluției locale, puteți solicita Ombudsmanului parlamentar și al Serviciului de Sănătate să analizeze reclamația dumneavoastră.
Ombudsmanul este complet independent de NHS și i se poate cere să analizeze reclamațiile privind tratamentul necorespunzător sau serviciile furnizate prin intermediul NHS în Anglia. Scopul lor este de a afla ce s-a întâmplat și de a implica organizația pentru a îndrepta lucrurile atunci când ceva nu a mers bine.
Ombudsmanul nu este obligat să investigheze fiecare reclamație care îi este adresată și, în general, nu va prelua un caz care nu a trecut prin procedura de depunere a reclamațiilor NHS sau un caz care a fost tratat de instanțe.
Trebuie să contactați Ombudsmanul parlamentar și al serviciului de sănătate în termen de 12 luni de la primirea rezultatului rezoluției locale. Acest termen poate fi prelungit dacă există motive întemeiate pentru care cererea nu a putut fi făcută mai devreme.
În plus, dacă aveți nelămuriri cu privire la oricare dintre serviciile furnizate de Trust, puteți contacta Comisia pentru calitatea îngrijirii la numărul de telefon 03000 616161 sau prin e-mail [email protected]
Mai multe informații despre Comisia pentru calitatea îngrijirii sunt disponibile la www.cqc.org.uk
Informații de contact
Reclamațiile formale pot fi făcute în scris la:
Director executiv
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Sediul central al trustului
Spitalul Queen Elizabeth
Sheriff Hill
Gateshead NE9 6SX
Pentru informații generale sau întrebări despre reclamații, vă rugăm să contactați:
Manager reclamații
Gateshead Health NHS Foundation Trust Queen
Spitalul Elizabeth
Sheriff Hill
Gateshead
NE9 6SX
Telefon: 0191 445 6047
Adresa de e-mail: [email protected]
Alternativ, dacă nu doriți să depuneți o reclamație oficială, puteți solicita investigarea motivelor dumneavoastră de îngrijorare contactând:
Serviciul de consiliere și legătură pentru pacienți (PALS) situat în zona portocalie a spitalului
Telefon: 0191 445 6129
Număr unic gratuit: 0800 953 0667
Adresa de e-mail: [email protected]
În scris la:
Experiența pacientului și managerul de voluntari
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Aceste informații sunt disponibile și pe site-ul nostru:
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Alte contacte utile
Vocea ta contează (rezidenții din Gateshead)
Telefon: 0191 4786472
Site-ul: www.yvc.org.uk
VoiceAbility (rezidenți din Sunderland)
Telefon: 0300 303 1660
Site-ul: www.voiceability.org
Nord-Est NHS Independent Complaints Advocacy (Alte zone locale)
Telefon: 0808 802 3000
Site-ul: www.nenhscomplaintsadvocacy.co.uk
Ombudsmanul parlamentar și al serviciului de sănătate
Citygate
47-51 Mosley Street
Manchester M2 3HQ
Telefon Helpline: 0345 015 4033
Adresa de e-mail: [email protected]
Site-ul: www.ombudsman.org.uk
Complimente, comentarii și sugestii
Încercăm întotdeauna să ne îmbunătățim serviciile, așa că dacă aveți idei, comentarii sau sugestii, vă rugăm să ne anunțați. Opiniile dvs. ne vor ajuta să revizuim și să îmbunătățim serviciile pe care le oferim.
Dacă doriți să faceți un compliment, să faceți un comentariu sau o sugestie, vă rugăm să completați acest formular și să îl transmiteți hub-ului Patient Experience situat în zona portocalie a spitalului sau să îl postați la PALS
Numele și adresa dvs.: Număr de telefon de contact (opțional) :
Numele și data nașterii pacientului: Secție sau departament:
Complimente:
Comentarii:
Sugestii:
Protecția datelor
Orice informații personale sunt păstrate confidențiale. Pot exista ocazii în care informațiile dvs. trebuie să fie partajate cu alți profesioniști din domeniul îngrijirii pentru a vă asigura că primiți cea mai bună îngrijire posibilă.
Pentru a ne ajuta să îmbunătățim serviciile disponibile, informațiile dvs. pot fi utilizate pentru audit clinic, cercetare, predare și anonimizate pentru recenziile și statisticile naționale NHS.
Informații suplimentare sunt disponibile pe site-ul web Gateshead Health NHS Foundation Trust (Privacy – Gateshead Health) sau contactând ofițerul pentru protecția datelor prin telefon la 0191 445 8418 sau prin e-mail [email protected]