The United Kingdom Health Security Agency (UKHSA) has issued an yellow warm weather health alert. This means that the forecast weather is likely to cause significant impacts across health care services Find out more

PochwaƂy, komentarze, obawy i skargi

Wprowadzenie

W Gateshead Health NHS Foundation Trust ciężko pracujemy, aby zapewnić opiekÄ™ zdrowotnÄ… na jak najwyższym poziomie. Cenimy opinie pacjentów i osób odwiedzajÄ…cych, dziÄ™ki czemu możemy stale ulepszać nasze usÅ‚ugi. Zdajemy sobie sprawÄ™, że mogÄ… wystÄ…pić sytuacje, w których masz powód do komentarza lub skargi. System skarg NHS dziaÅ‚a w celu szybkiego rozwiÄ…zania problemów i pomaga nam uczyć siÄ™ na podstawie twoich doÅ›wiadczeÅ„ w celu poprawy usÅ‚ug.

Z przyjemnością przekażemy wszelkie uwagi (pozytywne lub negatywne) do odpowiedniego działu, ponieważ czekamy na opinie.

Pochwały, komentarze i sugestie

PochwaÅ‚y, komentarze i sugestie można kierować do dyrektora naczelnego lub do dziaÅ‚u porad i kontaktów z pacjentami (PALS). Dane kontaktowe znajdujÄ… siÄ™ na koÅ„cu niniejszej ulotki lub można skorzystać z załączonego formularza.

Obawy i zapytania

Możesz skierować swoje obawy lub zapytanie do czÅ‚onka personelu lub osoby odpowiedzialnej za usÅ‚ugi, z których korzystasz. Każdy czÅ‚onek personelu pomoże ci w przypadku pytaÅ„ lub problemów, a jeÅ›li nie bÄ™dzie w stanie rozwiÄ…zać problemu, znajdzie kogoÅ›, kto to zrobi.

Istnieje również poradnictwo i usÅ‚ugi łącznoÅ›ci dla pacjentów (ang: Patient Advice and Liaison Services (PALS), które sÄ… poufnymi usÅ‚ugami oferujÄ…cymi pomoc i porady “na miejscu” dla pacjentów, krewnych, opiekunów i personelu.

GÅ‚ównym celem usÅ‚ug jest:

  • Doradzanie i wspieranie pacjentów, ich rodzin i opiekunów;
  • Udzielanie informacji na temat usÅ‚ug NHS, aby pomóc Ci w dokonywaniu wyborów;
  • WysÅ‚uchanie Twoich pytaÅ„, sugestii, obaw i pochwaÅ‚;
  • Pomoc w szybkim rozwiÄ…zywaniu problemów w Twoim imieniu;
  • Zapoznanie CiÄ™ z różnymi usÅ‚ugami dostÄ™pnymi w ramach NHS.

Dane kontaktowe znajdujÄ… siÄ™ na stronach 6 i 7.

Skargi

JeÅ›li chcesz zÅ‚ożyć formalnÄ… skargÄ™, naszym celem jest udzielenie Ci szybkiej, ale wyczerpujÄ…cej odpowiedzi, która w peÅ‚ni odpowie na wszystkie Twoje obawy, oraz upewnienie siÄ™, że w stosownych przypadkach zostanÄ… wprowadzone ulepszenia.

Kto może złożyć skargę?

SkargÄ™ może zÅ‚ożyć każdy, kogo dotyczÄ… dziaÅ‚ania Trustu. Może tego również dokonać osoba dziaÅ‚ajÄ…ca w imieniu innej osoby, za jej zgodÄ….

Kiedy mogę złożyć skargę?

Ważne jest, aby zÅ‚ożyć skargÄ™ jak najszybciej po zdarzeniu, zwykle w ciÄ…gu 12 miesiÄ™cy. Termin ten może ulec wydÅ‚użeniu, jeżeli zaistniejÄ… uzasadnione powody, dla których skarga nie mogÅ‚a zostać zÅ‚ożona wczeÅ›niej. Należy to omówić i uzgodnić z naszym zespoÅ‚em ds. skarg.

Jak złożyć skargę?

JeÅ›li jesteÅ› w jakikolwiek sposób niezadowolony z opieki, którÄ… otrzymujesz, pierwszym krokiem w wielu przypadkach jest rozmowa z osobÄ… Å›wiadczÄ…cÄ… opiekÄ™. WiÄ™kszość skarg wynika w jakiÅ› sposób z braku komunikacji. Wiele z nich można rozwiÄ…zać szybko i Å‚atwo, wyrażajÄ…c swoje obawy osobie, która siÄ™ tobÄ… opiekuje.

JeÅ›li wolisz porozmawiać z kimÅ›, kto nie jest zaangażowany w TwojÄ… opiekÄ™, możesz zadzwonić lub napisać do kierownika ds. skarg w tym Trust, którego dane znajdujÄ… siÄ™ na koÅ„cu tej ulotki.

Co się stanie, gdy złożę skargę?

Kiedy skontaktujesz siÄ™ z nami w sprawie swoich obaw, zobaczymy, czy możemy rozwiÄ…zać problem od razu, bez koniecznoÅ›ci robienia czegokolwiek innego. JeÅ›li nie bÄ™dzie to możliwe, zostanie opracowany plan skÅ‚adania skargi. OkreÅ›la on, w jaki sposób Twoje obawy bÄ™dÄ… badane, w tym ramy czasowe i wyniki. Tam, gdzie to możliwe i w stosownych przypadkach, zostanie to z TobÄ… omówione.

Każdy, kto zostanie poproszony o zbadanie Twojej skargi, doÅ‚oży wszelkich staraÅ„, aby rozwiÄ…zać problem tak szybko, jak to możliwe. MogÄ… angażować innych pracowników, ale bÄ™dÄ… uważać, aby wszelkie informacje o Tobie byÅ‚y traktowane jako poufne.

ZÅ‚ożenie skargi nie wpÅ‚ynie na dalszÄ… opiekÄ™ i traktowanie, którÄ… Ty (lub osoba, której dotyczÄ… dziaÅ‚ania Trustu) otrzymujecie od nas.

Możesz zostać zaproszony do omówienia skargi przez telefon lub na spotkaniu. Zwykle otrzymasz pisemne wyjaÅ›nienie wyniku dochodzenia i zostaniesz poinformowany o ewentualnych dziaÅ‚aniach, które zostaÅ‚y podjÄ™te i jakie wnioski wyciÄ…gniÄ™to z twoich doÅ›wiadczeÅ„.

JeÅ›li istniejÄ… uzasadnione powody, dla których nie można dotrzymać terminu uzgodnionego w planie skÅ‚adania skargi, bÄ™dziesz na bieżąco informowany o postÄ™pach.
Naszym celem jest rozpatrzenie Twojej skargi w sposób zapewniajÄ…cy peÅ‚ne zadowolenie z Trustu, jest to nazywane rozwiÄ…zaniem lokalnym.

Czy ktoÅ› może mi pomóc w zÅ‚ożeniu skargi?

JeÅ›li potrzebujesz pomocy, rzecznictwo “Your Voice Counts Advocacy” chÄ™tnie Ci pomoże i wesprze. BÄ™dÄ… oni mogli udzielać porad, informacji i wsparcia osobom skÅ‚adajÄ…cym skargÄ™ w trakcie caÅ‚ego procesu. Dane kontaktowe znajdujÄ… siÄ™ na koÅ„cu niniejszej ulotki.

Otwartość

Trust przestrzega zasad prawdomównoÅ›ci, terminowoÅ›ci i przejrzystoÅ›ci komunikacji oraz wspiera zobowiÄ…zanie do bycia otwartym w ramach Konstytucji NHS dla Anglii, która stanowi:

„NHS zobowiÄ…zuje siÄ™ również, gdy zdarzy siÄ™ błąd, aby je przyznać, przeprosić, wyjaÅ›nić, co poszÅ‚o nie tak i szybko i skutecznie naprawić sytuacjÄ™”.

Co się stanie, jeśli nie będę zadowolony z odpowiedzi na moją skargę?

JeÅ›li uważasz, że sÄ… jakieÅ› kwestie, które pominÄ™liÅ›my, źle zrozumieliÅ›my lub potrzebujesz wyjaÅ›nienia jakichkolwiek punktów, skontaktuj siÄ™ z kierownikiem ds. skarg w ciÄ…gu czterech tygodni, abyÅ›my mieli możliwość rozważenia podniesionych kwestii i sprawdzenia, czy możemy podjąć dalsze dziaÅ‚ania, aby pomóc w rozwiÄ…zaniu problemów.

Co się stanie, jeśli rozwiązanie lokalne nie powiedzie się?

JeÅ›li nie jesteÅ› zadowolony z ostatecznego wyniku lokalnego rozwiÄ…zania, możesz zwrócić siÄ™ do Parlamentarnego Rzecznika Praw Obywatelskich i SÅ‚użby Zdrowia (ang: Parliamentary and Health Service Ombudsman) o rozpatrzenie Twojej skargi.

Rzecznik Praw Obywatelskich jest całkowicie niezależny od NHS i może zostać poproszony o rozpatrzenie skarg dotyczących złego leczenia lub usług świadczonych przez NHS w Anglii. Ich celem jest ustalenie, co się stało i zaangażowanie organizacji w naprawienie sytuacji, jeśli coś poszło nie tak.

Rzecznik Praw Obywatelskich nie jest zobowiÄ…zany do zbadania każdej zÅ‚ożonej do niego skargi i generalnie rzecznik nie podejmie sprawy, która nie przeszÅ‚a przez procedurÄ™ skÅ‚adania skarg NHS lub sprawy, która byÅ‚a rozpatrywana przez sÄ…d.

PowinieneÅ› skontaktować siÄ™ z Rzecznikiem Praw Obywatelskich i SÅ‚użby Zdrowia w ciÄ…gu 12 miesiÄ™cy od otrzymania wyniku lokalnego rozpatrzenia. Termin ten może zostać przedÅ‚użony, jeżeli istniejÄ… uzasadnione powody, dla których wniosek nie mógÅ‚ zostać zÅ‚ożony wczeÅ›niej.

Dodatkowo, jeÅ›li masz wÄ…tpliwoÅ›ci dotyczÄ…ce którejkolwiek z usÅ‚ug Å›wiadczonych przez Trust, możesz skontaktować siÄ™ z KomisjÄ… ds. JakoÅ›ci Opieki (ang: Care Quality Commission) pod numerem telefonu 03000 616161 lub wysÅ‚ać e-mail [email protected]

Więcej informacji na temat Komisji ds. Jakości Opieki można znaleźć na stronie www.cqc.org.uk

Informacje kontaktowe

Oficjalne skargi można składać pisemnie na adres:
Chief Executive
Gateshead Health NHS Foundation Trust
Trust Headquarters
Queen Elizabeth Hospital
Sheriff Hill
Gateshead NE9 6SX

W celu uzyskania ogólnych informacji lub zapytaÅ„ dotyczÄ…cych skarg prosimy o skontaktowanie siÄ™ z:
Complaints Manager
Gateshead Health NHS Foundation Trust Queen
Elizabeth Hospital
Sheriff Hill
Gateshead
NE9 6SX
Telefon: 0191 445 6047
E-mail: [email protected]

Alternatywnie, jeśli nie chcesz składać oficjalnej skargi, możesz poprosić o zbadanie swoich obaw, kontaktując się z:

Patient Advice and Liaison Service (PALS) (Biuro Porad i ŁącznoÅ›ci z Pacjentem), które jest zlokalizowane w pomaraÅ„czowej strefie szpitala
Telefon: 0191 445 6129
Bezpłatny numer telefonu: 0800 953 0667
E-mail: [email protected]

Pisemnie na adres:
Patient Experience & Volunteer Manager
Gateshead Health NHS Foundation Trust

Informacje te sÄ… również dostÄ™pne na naszej stronie internetowej:
Gateshead Health NHS Foundation Trust

Inne przydatne kontakty

Your Voice Counts (Twój gÅ‚os siÄ™ liczy) (mieszkaÅ„cy Gateshead)
Telefon: 0191 4786472
Strona internetowa: www.yvc.org.uk

VoiceAbility (mieszkańcy Sunderland)
Telefon: 0300 303 1660
Strona internetowa: www.voiceability.org

North East NHS Independent Complaints Advocacy (Niezależne rzecznictwo ds. skarg) (Inne obszary lokalne)
Telefon: 0808 802 3000
Strona internetowa: www.nenhscomplaintsadvocacy.co.uk

The Parliamentary and Health Service Ombudsman (Rzecznik Praw Obywatelskich Parlamentu i Służby Zdrowia)
Citygate
47 to 51 Mosley Street
Manchester M2 3HQ
Infolinia: 0345 015 4033
E-mail: [email protected]
Strona internetowa: www.ombudsman.org.uk

Pochwały, komentarze i sugestie

Zawsze staramy się ulepszać nasze usługi, więc jeśli masz jakieś pomysły, komentarze lub sugestie, daj nam znać. Twoje opinie pomogą nam zweryfikować i udoskonalić świadczone przez nas usługi.

Jeśli chcesz złożyć pochwałę, komentarz lub sugestię, wypełnij ten formularz i przekaż go do Centrum Doświadczeń Pacjenta (ang: Patient Experience hub) znajdującego się w pomarańczowej strefie szpitala lub wyślij je do PALS

Twoje imiÄ™ i nazwisko oraz adres: Numer telefonu kontaktowego (opcjonalnie) :

Imię i nazwisko oraz data urodzenia pacjenta: Oddział lub Sekcja:
Pochwały:
Komentarze:
Sugestie:

Ochrona danych

Wszelkie dane osobowe sÄ… traktowane jako poufne. MogÄ… zaistnieć sytuacje, w których Twoje informacje bÄ™dÄ… musiaÅ‚y zostać udostÄ™pnione innym pracownikom sÅ‚użby zdrowia, aby zapewnić Ci najlepszÄ… możliwÄ… opiekÄ™.

Aby pomóc nam udoskonalić dostÄ™pne usÅ‚ugi, Twoje informacje mogÄ… zostać wykorzystane do audytu klinicznego, badaÅ„, nauczania i zanonimizowane do krajowych przeglÄ…dów i statystyk NHS.

WiÄ™cej informacji można uzyskać za poÅ›rednictwem strony internetowej Gateshead Health NHS Foundation Trust (Privacy – Gateshead Health) lub kontaktujÄ…c siÄ™ z inspektorem ochrony danych (ang: Data Protection Officer) telefonicznie pod numerem 0191 445 8418 lub pocztÄ… elektronicznÄ…: [email protected]